Sự khác nhau giữa UX và CX

Thảo luận trong 'Chiến Lược Marketing' bắt đầu bởi Thế Hùng, 20/2/16.

  1. Thế Hùng

    Thế Hùng Well-Known Member

    Bài viết:
    163
    Đã thích:
    121
    Dù bạn là người mới hoặc không trong thế giới marketing trên online này, đây có thể là lần đầu tiên mà bạn có ý nghĩa so sánh giữa UX (trải nghiệm người dùng) và CX (trải nghiệm khách hàng) mặc dù cả 2 được dùng khá thường xuyên trên mạng và trong văn phòng. Tuy nhiên, 2 thuật ngữ lại mang 2 ý nghĩa khác nhau và chúng lại quan trọng cho sự thành bại của bạn. Bạn sẽ hiểu được chúng có ý nghĩa gì, khác nhau ra sao và có thể sử dụng cả 2 thành tạo trong bài viết dưới đây.

    UX (trải nghiệm người dung)

    UX là tất cả những thứ về các người dùng tương tác với sản phẩm của bạn và cách mà họ có được trải nghiệm từ những tương tác đó. Trong thế giới digital, chúng ta thường xem UX là một chỉ số như tỷ lệ click, tỷ lệ thoát, thời gian thực hiện tác vụ… Vấn đề chính là hiểu được cách mà người dùng tương tác với sản phẩm của bạn để từ đó có thể giúp phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

    Các chuyên gia thường làm gì

    Những chuyên gia về UX thường tập trung vào phát triển sản phẩm, đặc biệt là làm cho sản phẩm dễ dàng sử dụng hơn. Các chuyên gia này thường nhìn vào trải nghiệm người dùng để hiểu được họ cần làm gì để cải thiện trải nghiệm đó và đảm bảo là người dùng có thể cảm thấy thỏa mãn hoặc tác vụ liên quan tới sản phẩm. Có một danh sách lớn những thứ cần phải làm từ website tới apps cho tới các công cụ marketing.

    CX (trải nghiệm khách hàng)

    CX là tất cả những tương tác của khách hàng với thương hiệu tổng thể. Nó thường chú trọng vào độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp trên tổng thể và nó được đo lường theo nhiều cách. Ví dụ, bạn muốn đo CX, bạn sẽ xem xét liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay mua thêm các gói kèm theo không, liệu họ có nói với người khác về công ty của bạn hoặc họ có kể lại việc họ gặp nhân viên dịch vụ khách hàng không.

    Những chuyên gia thường làm gì

    Những chuyên gia CX sẽ phân tích và cải thiện mọi mặt của trải nghiệm khách hàng với chỉ thương hiệu mà thôi. Họ sẽ phân tích lượng tương tác qua điện thoại, trực tiếp hoặc thông qua các phương thức digital. Nhìn vào các tương tác này, họ sẽ quyết định chiến lược về cách cải thiện mối quan hệ với khách hàng để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi hoặc tăng sales.

    Bạn có thể làm 2 thứ này riêng biệt?

    Sự khác biệt giữa UX và CX đã khiến cho các doanh nghiệp nhìn vào chúng nhưng 2 thứ khác nhau khi làm các nghiên cứu phân tích. Một nghiên cứu năm 2014 của Forrester Research cho rằng, 38% công ty chia đội ngũ UX và CX của mình ra. Cũng trong nghiên cứu này, team UX thường tập trung vào công nghệ nhiều hơn và CX thì tập trung vào marketing. Chỉ có 13% công ty kết hợp UX và CX vào làm một bộ phận.

    Sự khác biệt mà tôi nói ở trên khiến cho việc bình luận về chuyện này khác nhạy cảm nhưng có những kết quả tốt khi bạn kết hợp UX và CX. Hãy nhìn vào những thứ mà doanh nghiệp bỏ qua nếu không kết hợp chúng với nhau.

    Sự chồng chéo của UX và CX trong thực tế

    Mặc dù có những sự khác biệt ở trên giữa UX và CX, trong thực tế có những sự chồng chéo mà bạn nên biết. Tôi sẽ nói cho bạn biết nó chồng chéo ở đâu và bạn có thể thấy một ví dụ thực tế của nó.

    Nếu bạn nghĩ về nó, có lẽ UX là phần nhỏ hơn của CX. Quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng thông qua CX có chứa nhiều yếu tố (ngoài sản phẩm ra) mà UX không có.

    Trải nghiệm của khách hàng cũng bao gồm trải nghiệm của người dùng. Bởi các chuyên gia thường tập trung vào làm cho toàn bộ trải nghiệm trở nên tích cực và hứng thú cho khách hàng, nó sẽ khiến cho người dùng tương tác với sản phẩm cũng như đang tương tác với doanh nghiệp.

    Ví dụ: customer live chat

    Hãy nhớ là người dùng không tương tác với sản phẩm của bạn theo một cách khác với cách mà họ tương tác với doanh nghiệp.

    Trong ví dụ dưới đây, khách hàng muốn hiểu tại sao sản phẩm của doanh nghiệp lại khác với những gì mà họ mua ở cửa hàng. Khách hàng sẽ có những lựa chọn ở shop từ nhiều nhà bán lẻ cho cùng một sản phẩm và câu hỏi là: liệu họ có nên chọn bạn? Có live chat là một cách chồng chéo UX và CX. Một mặt, bạn cung cấp dịch vụ trực tiếp để giúp người dùng với sản phẩm của bạn, mặt khác, bạn kết nối khách hàng thông qua tương tác kiểu này với thương hiệu của bạn.

    live-chat.

    Những thứ đọng lại

    Mặc dù UX và CX khác nhau là không thể bàn cãi, tôi hy vọng bài viết này đã cho bạn biết rằng doanh nghiệp của bạn cần tập trung vào cả 2 thứ để thành công. Mặc dù có nhiều công ty thành công trong việc tách riêng UX và CX nhưng có rất nhiều lợi điểm khi kết hợp chúng và xem UX là một phần của CX. Hơn nữa, có rất nhiều thứ mà UX và CX có thể chồng lên nhau. Một trong những nơi đó là live chat như ví dụ trên, nơi cho phép người dùng hỏi về sản phẩm của bạn nhưng cũng là nơi để khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn gần gũi hơn. Trong ví dụ trên, rõ ràng là việc kết hợp UX và CX đã mang lại lợi ích.

    Bài viết được dịch từ searchenginejournal.com và đăng tải duy nhất lên SEOMxh - Mọi sao chép vui lòng ghi lại nguồn bài viết​
     
    Đang tải...
    Phuongxoan and MozSeo like this.
  2. nghipt99

    nghipt99 Member

    Bài viết:
    10
    Đã thích:
    1
    Bài đọc của bạn rất hữu ích và có giá trị.
    Cảm ơn bạn đã chia sẽ .
     
Đang tải...
Đang tải...