Làm thế nào để theo dõi và khảo sát khách hàng trên website?

Ngoại trừ những website spam ra thì hầu hết các website trên thế giới này đều riêng biệt. Sự riêng biệt này không chỉ đến từ giao diện hay nội dung, mà nó còn bao gồm cả những yếu tố đo đạc và phân tích từ bên trong, hay cụ thể hơn đó là việc giám sát người dùng.

Để thành công trong việc giám sát người dùng, trước hết bạn phải xác định được những yếu tố dưới đây:

Mục đích website của bạn là gì?
Trước khi bắt đầu, hãy tự hỏi bản thân rằng mục đích của website này là gì? Bạn xây dựng nó để bán sản phẩm? Để kết nối tới khách hàng? Hay để thúc đẩy sự phát triển của site khác quan trọng hơn? Hãy định nghĩa rõ bản chất của vấn đề trước khi chuyển đến bước tiếp theo.


Thiết lập mục tiêu
Tiếp đến, bạn cần phải thiết lập những mục tiêu rõ ràng cho website. Tất nhiên khi tìm kiếm mục tiêu, bạn cũng phải tự đặt ra những câu hỏi như sau:

• Mục tiêu này có liên quan mật thiết đến mục tiêu chung mà bạn đang xây dựng không?
• Mục tiêu có thể đo đạc được không?
• Thử thách mục tiêu, có trở thành hiện thực được không?
• Thiết lập mục tiêu với thời gian cụ thể
• Mục tiêu này có phụ thuộc vào hành vi của người ghé thăm website không? (Đăng ký nhận bản tin, mua sản phẩm, v.v..)

Chẳng hạn nếu bạn là chủ một doanh nghiệp bán áo thun online. Mục đích của bạn chắc chắn phải là tạo doanh thu từ việc bán áo thun. Theo đó, mục tiêu đầu tiên có lẽ sẽ là “dụ dỗ” khách hàng mua áo thun (hành vi cụ thể trên website). Tiếp đến mục tiêu tiếp theo của bạn có thể là bán được 500 áo thun mỗi tháng (mục tiêu với thời gian cụ thể). Hoặc có thể mục tiêu sẽ là bán nhiều hơn tháng trước 400 cái (thử thách mục tiêu), v.v…

Giám sát người dùng trên website
Giám sát website hay giám sát người dùng trên website là công việc đo đạc tương tác của người dùng với website. Một khi có trong tay những thông số cụ thể về hành vi của người dùng, bạn sẽ biết được đâu là những yếu tố mình cần cải thiện, đâu là những cách thức cần loại bỏ, cũng như đâu là những nhân tố mình cần phát huy.

Nội dung bài viết này cũng không nói tới những thông số mà bạn vẫn bắt gặp hằng ngày, chẳng hạn như giới tính, tuổi tác, tỷ lệ thoát, số lượt xem, tỷ lệ click, tỷ lệ chuyển đổi, hay thời gian trên trang. Bài viết đề cập tới những thứ nâng cao hơn, sâu xa hơn, và quan trọng hơn, cụ thể là:

• Tâm lý của khách hàng
• Nhận biết cảm xúc của khách hàng
• Nỗi đau của khách hàng

Tâm lý khách hàng
Bạn có giữ thái độ tích cực và ghi nhận ý kiến của khách hàng không, hay bạn sẵn sàng phản bác và thách thức khách hàng? Bạn có thường xuyên đưa ý kiến và tranh luận với khách hàng không, hay bạn chỉ ngồi đó và chờ thông tin tới?

Tâm lý khách hàng có thể đo được bằng cách tạo bảng tính cho những chỉ số dưới đây:

• Thông tin chung: Bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ liên lạc
• Đường dẫn tới bình luận của từng khách hàng
• Mô tả tâm lý của từng khách hàng
• Nhận biết cảm xúc của khách hàng
• Biết được nỗi đau của khách hàng

Tất nhiên, để điền được những thông tin trên, bạn cần phải bỏ thời gian ra để theo dõi từng khách hàng một. Thậm chí nếu sử dụng hệ thống bình luận Disqus tương tự Subiz, bạn còn có thể theo dõi được lược sử bình luận của từng khách hàng.

Nhận biết cảm xúc khách hàng
Điều gì làm khách hàng phát điên? Điều gì khiến họ click chuột? Điều gì khiến khách hàng comment nội dung bài viết của bạn? Dưới đây là một vài gợi ý bạn nên xem xét:

• Các loại nội dung hình thành nên cảm xúc. Chẳng hạn như đặt quảng cáo tại những vị trí gây khó chịu
• Khách hàng thích video hài
• Họ thích đọc những câu chuyện thành công
• Khách hàng thích tranh luận về những nội dung kiếm tiền trực tuyến
• Họ ghét sử dụng email để đăng ký nhận bản tin

Nỗi đau của khách hàng
Như bạn đã biết, một trong những lợi điểm lớn nhất của website đó là dễ dàng giải quyết vấn đề của khách hàng. Thế nên, bạn có thể nhận biết được những điểm gì khách hàng đang phát chán ở thời điểm hiện tại, thứ gì làm họ không thể chịu nổi, để từ đó khai thác một cách hiệu quả.


Lấy bài học trên Reddit ra làm ví dụ: Một ngày nọ, một người dùng trên Reddit rất buồn khi diễn tả về việc giá thịt bò đang ngày càng đắt đỏ tại Mỹ, rằng anh ta không đủ chi phí để ăn thịt bò thường xuyên nữa. Topic này được rất đông người dùng ủng hộ, và tán thành việc giá thịt bò như hiện nay là không chấp nhận nổi. Nhận biết được điều này, chỉ vài tuần sau công ty có tên BridgfordJerky đã đăng ngay 1 topic trên Reddit với tiêu đề “Thịt bò Jerky đang giảm giá số lượng cực kỳ lớn”. Và chỉ sau 1 tháng, công ty này đã bán được tới hơn 23.000 USD tiền thịt bò. Doanh thu lớn nhất từ trước đến nay sau 1 tháng kinh doanh thành công.

Qua ví dụ trên, bạn cũng thấy được nỗi đau của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Và để thành công trong việc khai thác nỗi đau của khách hàng, bạn cần phải xác định được những yếu tố như sau:

• Bạn có thể bán được sản phẩm gì với giá thành rẻ hơn?
• Nếu bạn có thể thay đổi thứ gì đó, bạn sẽ thay đổi cái gì?
• Bạn thích thu thập nội dung từ đâu? Từ văn bản, video, hay hình ảnh?
• Lý do thực tiễn nhất mà bạn làm việc này là gì?

Sau khi trả lời được những câu hỏi trên, chắc chắn bạn sẽ tìm được lời giải đáp trước việc xoa dịu nỗi đau của khách hàng.

Trong khi đó, nếu kết hợp được 3 yếu tố trên, chắc chắn bạn sẽ thành công trong việc theo dõi và khảo sát người dùng trên website của mình.

Chúc bạn thành công!

Nguồn Subiz.vn